O Business Process Management (BPM) é um conceito já com alguns anos mas que continua a ter uma enorme atualidade, talvez mais do que nunca, pela sua visão holística das Organizações e da importância que a tecnologia pode ter como facilitador na criação de valor. No entanto, a implementação deste tipo de práticas continua a apresentar enormes desafios às Organizações, sendo difícil dizer quem fala mais alto: se os casos de sucesso, se as más experiências com projetos dispendiosos e intermináveis!
Atualmente fica claro que a implementação de uma estratégia de BPM é cada vez menos uma automatização dos processos existentes mas sobretudo uma oportunidade para se inovar na forma como as Organizações criam valor para seus negócios.
Mas nem tudo são rosas. A dificuldade cada vez maior de conseguir representar de forma sistêmica, a complexidade de uma Organização e de garantir a adoção de soluções capazes de acomodar as constantes alterações que se verificam hoje em dia nas organizações, permitindo que os processos sejam encarados como uma mais-valia e não como uma amarra de formalização que tem mais impactos negativos do que positivos.
Como fiel desta balança estão naturalmente as Pessoas, e são sem dúvida estas que continuam a ser apontadas como as principais influenciadoras do sucesso ou insucesso de uma verdadeira mudança na Organização.
Um adequado patrocínio é igualmente apontado como um dos principais fatores críticos de sucesso para levar a bom porto um projeto de BPM. O sucesso apenas é possível se esse patrocínio for de fato capaz de garantir uma verdadeira cultura de mudança e melhoria contínua de todos os envolvidos.
Esta capacidade de intervir em todos os níveis da Organização coloca uma enorme importância na comunicação interna, motivo pelo qual foquei a minha apresentação na adoção de uma framework como a COBIT 5, nomeadamente na adoção de princípios orientadores para o desenho e implementação de uma estratégia de BPM. Aqui fica uma visão sobre os 5 princípios COBIT 5 e a sua relação com processos:
- Princípio # 1 – Alinhar os processos com as necessidades dos stakeholders: A adoção de modelos como a Cascata de Objetivos poderá contribuir para uma melhor identificação dos processos críticos e implementação de mecanismos de medição dos objetivos nos diferentes níveis da Organização;
- Princípio # 2 – A responsabilidade pelo sucesso (e insucesso) dos processos é de todos: Todas as diferentes estruturas Organizacionais têm um papel fundamental no desenho, implementação e monitorização dos processos. As estruturas de Governança determinam a direção para as estruturas de Gestão planearem e darem instruções aos níveis operacionais para executarem os processos. O sucesso desta cadeia de responsabilidades deverá ser monitorizado quer pelos seus intervenientes como pelas estruturas de suporte (ex. controlo interno, auditoria interna, gestão de risco);
- Princípio # 3 – Adoção de frameworks integradoras dos diferentes standards e áreas funcionais: O COBIT 5, sendo uma framework, apresenta uma visão transversal das áreas do sistema de informação e garante um total alinhamento com as boas práticas e standards nos diferentes domínios. Desta forma é possível garantir que o detalha dos processos é devidamente integrado numa framework comum, permitindo uma melhor monitorização dos objetivos dos mesmos;
- Princípio # 4 – Os processos não são a solução, apenas parte dela: Ao definir 7 facilitadores, o COBIT 5 destaca a importância de considerar uma visão holística do sistema de informação. Apesar de ser assumida como uma das principais componentes do sistema, os Processos só serão de facto determinantes se complementados por Princípios, frameworks e políticas; Estruturas organizacionais; Cultura ética e comportamentos; Informação; Serviços, infraestruturas e aplicações; e Pessoas e competências;
- Princípio # 5 – Adoção de um modelo de processos de referência. A adoção de um modelo de referência para processos de governança e gestão dos sistemas de informação é um dos fatores determinantes para a eficiência e transparência. Eficiência porque os 37 processos COBIT 5 representam uma visão holística do sistema de informação e um alinhamento com as principais boas práticas de governança, planeamento, desenvolvimento, exploração e monitorização. Transparência porque a adoção de boas práticas de mercado permitem uma melhoria da comunicação interna e externa, nomeadamente no que refere ao reporte para entidades reguladoras ou de supervisão.
BPM é (muito) mais do que Processos. Numa visão holística de uma Organização os Processos são sem dúvida o motor mas o sucesso e criação de valor só serão assegurados se todas as restantes componentes (i.e. Organização, Pessoas e Tecnologias) forem igualmente ativadas: os processos deverão ser um veículo da missão, visão e estratégia da Organização; as Tecnologias deverão suportar os Processos (e não o contrário); e - talvez o mais importante - as Pessoas deverão estar comprometidas com o valor dos processos e contribuírem de forma ativa para a sua implementação e melhoria contínua.
